小店老板最常抱怨的一件事：员工一有空就掏手机。
喊一次好三分钟，三分钟以后又拿出来了。说轻了没用，说重了第二天人不来了。
这个问题之所以反复，是因为大多数店从来没把规则说清楚过。员工不知道「什么时候算不行」，只知道「老板看见了就不行」。那就只能靠抓——而抓这件事，天生是管不住的。
一、先把手机使用分成三类
不要笼统地说「上班不准玩手机」。先把场景拆开，你会发现里面有一部分是你的工作确实需要的。
第一类：纯私事。刷视频、打游戏、聊天、看小说。这是真正要管的。
第二类：工作必需。看接单后台、回顾客微信、拍出品照片、查库存表、用手机收款确认。这类不但不该管，还应该给员工配清楚的设备和账号——很多店员用私人手机干公事，干完了顺手刷两下，就变成了第一类。
第三类：等待期的空白。客人走了、下一波还没来的那二十分钟。这段时间人站着没事干，最容易掏手机。
三类分开以后，规则才能写具体。一刀切禁手机，最后一定是禁了个寂寞——因为第二类你离不开它。
二、边界要写到三个维度
规则如果只写「不准玩」，等于没写。要写清楚三个维度：
按岗位。出菜口、收银台、传菜动线上，手机一律收起来——这三个位置盯着的是顾客的眼睛。备菜区、仓库、员工休息区，可以放宽。
按时段。开业前半小时、高峰期、收餐前十分钟，这三个时段全岗不放宽。平峰期可以按岗位放宽。
按地点。最实用的一条：划定「手机不进门」的区域。比如后厨操作间和出菜口，手机统一放在门口的收纳盒里。这条比任何口头要求都管用，因为它不考验自觉性，只考验一条动线。
写的时候给员工看一遍，问他「这样你能做到吗」。能做到的规则才叫规则，做不到的叫许愿。
三、例外必须白纸黑字写进去
不给例外的规则，员工会自己发明例外，然后你没法管。所以例外要由你来写，而且写全：
- 家里有急事的，报备当班负责人后可以到休息区用手机，一次不超过十分钟。
- 等餐期（顾客已落座、菜已上齐、暂无加单），可以在非顾客视线内看手机，但听到招呼必须立刻抬头。
- 工作相关的使用（接单、拍照、查表）不计入，但要求用工作账号或者工作机。
- 新人在学习期，允许用手机查操作标准卡——这条看起来松，实际上是鼓励他查，比让他凭记忆做要强。
例外写清楚以后，剩下的就是真违规了，处理起来员工也服气。
四、执行：别抓，改记录
「抓」这个动作有三个问题：一是老板不可能一直在场，二是抓的时候正在气头上容易说过头话，三是被抓的人只会记住这次倒霉，不会记住规则。
换成三步：
第一步，公开讲一次规则。放在班前十分钟讲，讲完贴在员工休息区。班前十分钟怎么开、只讲三件事，参见班前十分钟怎么开。
第二步，第一次提醒，第二次记录。提醒要具体——「刚才那一桌在等你点单，你看了大概一分钟」，比「你又玩手机」有效。第二次就记一笔：时间、位置、在干什么、影响什么。考勤和日常记录记在一张表上的做法，见考勤怎么记才不扯皮。
第三步，一周谈一次，不看单次看频次。一周被记三次以上的，单独谈一次；一周零记录的，当众说一句。奖和罚都要让人看见，规则才立得住。
五、老板自己也是规则的一部分
这条最难，但最有效。
如果老板自己在收银台刷手机，那全店的规则当场作废。员工不会听你说什么，只会看你做什么。
具体要求只有一条：顾客看得见的地方，老板也不拿手机。有工作电话走到里面接，要拍照就让员工拍。这条做到了，你的话才有分量。
六、还有一种情况：不是玩手机，是没活干
有些店抱怨员工玩手机，真实原因是排班排多了人。
平峰期三个服务员站着，活只够两个人干，第三个人不掏手机干什么？这时候该改的是排班，不是纪律。排班怎么排、每个岗位要完成哪些动作，排班之前，先把每个岗位要完成的动作写清楚那篇讲得更细；先把活填满，再谈纪律。
判断方法很简单：连续三天记录平峰期有多少人在闲着。如果有，减人或调岗，别靠骂。
七、本周就能做的三件事
- 拿一张纸写下三类手机使用，和三个维度的边界，贴在员工休息区。
- 在后厨操作间和出菜口门口放一个收纳盒，手机进门就放进去。
- 本周内老板自己做到「顾客看得见的地方不掏手机」，观察员工的变化。
管手机这件事，本质上不是纪律问题，是规则有没有写清楚的问题。写清楚了，八成的人会自动遵守；剩下两成，靠记录不靠吼。
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