中午班的人走的时候说了一句「没啥事」，晚班的人开台十分钟才发现：招牌菜上午就卖完了，系统里没改；三桌客人订了位，写在便签上，便签压在收银台下面；还有一位顾客的投诉，说好下午回电话，没人记得。
晚班的人觉得中午班不负责，中午班觉得自己交代过了。两边都没说错，问题出在交接这件事上没有载体。
口头交接在小店能撑一阵子。但只要你有两个以上的班次，或者老板不是每天都在，口头就一定会漏。交接班本不是形式，它是让信息跨班次活下来的唯一办法。
一、为什么交接本写不长，是因为写错了东西
很多店的交接本长这样：
今日正常营业。卫生已做。无异常。
写完了，等于没写。
问题在于，大家把交接本当成了「工作记录」，所以写的是已经完成的、正常的事。但交接本的价值恰恰相反——它要记的是不正常的、没做完的、需要下一个人接着干的事。
正常的、完成的事不需要记，因为下一班看得见：菜在冰箱里、地是干净的、桌子摆好了。只有那些看不见的，才需要写下来。
所以交接本上只写三件事，多一件都不写：
- 没做完的事（上一班没干完，下一班要接着干）
- 今天不一样的事（今天和平时不同，下一班要留意）
- 已经答应顾客的事（承诺了什么，谁负责，什么时间前）
二、第一件：没做完的事
这是交接本上最常出问题的地方。
没做完的事要写清三个要素：什么事、做到哪一步、下一步谁来做。
举几个例子：
| 写法 | 好还是差 | 原因 |
|---|---|---|
| 「招牌菜没了」 | 差 | 下一班不知道要做什么动作 |
| 「招牌菜上午估清，系统已改，明早备货记得多备一份」 | 好 | 有状态、有动作、有时间点 |
| 「3 号桌有问题」 | 差 | 什么问题、谁处理都不知道 |
| 「3 号桌客人反映汤底偏咸，已换锅并赠送一份，店长已知，如再来请提前告知」 | 好 | 有经过、有处理、有后续动作 |
| 「冰柜有点问题」 | 差 | 模糊，无法判断严重性 |
| 「立式冰柜昨夜显示温度偏高，维修师傅约明天上午，期间少开门，货暂放备用柜」 | 好 | 有现象、有安排、有临时措施 |
判断标准很简单：下一班的人看完，能不能直接动手，不用再问一遍。如果还要问，这条就是没写清楚。
设备出问题时的临时措施尤其要写。设备怎么建档报修，见油烟机、冰柜、灶具：设备保养记在一张表上，交接本上不用重复记录保养内容，只记异常状态。
三、第二件：今天不一样的事
小店每天大部分是一样的，但总有几件不一样：今天有预订、今天有检查、今天有人请假、今天进货晚了、今天门口在修路。
这些事不写下来，下一班就会按「平常」来准备，然后出问题。
常见的「不一样」有这几类：
客情类。 今天有几桌预订、几点到、几位、有没有特殊要求（生日、忌口、带小孩）。预订信息只写在收银台便签上是靠不住的，便签会被压住、会被扔掉。
人员类。 今天谁请假、谁替谁、谁是新来的还在带。这直接影响下一班的排位和服务节奏。排班怎么留兜底人选，见员工突然请假没人顶：先把排班的兜底人选写到表上。
供应类。 今天有哪几样没到、哪几样临时换品牌、哪几样数量不足。这决定了下一班要怎么推荐菜。
外部类。 今天门口有施工、附近有活动、天气预报说有雨、有部门来检查。这些会影响客流和现场安排。
内部类。 今天价格调了、活动上了、菜单换了。这类最容易出事——价格改了没交接，晚班按旧价收，客人投诉，账还不对。账怎么当天对清，见每天收工前账怎么对：一张收银对账表，把差额当天查清。
四、第三件：已经答应顾客的事
这一类最容易被漏，漏一次就是一次投诉升级。
只要对顾客说过「我会……」，就必须写进交接本。包括：我说下午回你电话、我说下次给你留位、我说这个问题查清楚告诉你、我说给你补一份。
写的时候要带三样东西：顾客是谁（或桌号/订单号）、承诺了什么、什么时间之前。
举个例子：
14:20，外卖订单尾号 3317，顾客反映少一份小食，已电话致歉并承诺今晚补送，由晚班小李 19:00 前处理，处理完在本条后打勾。
这条写清楚之后，晚班的人不需要了解来龙去脉，照着做就行。做完打勾，就是闭环。
客诉现场怎么稳住、怎么分层处理，见顾客要见老板、要说法：现场先稳住，再分层处理。交接本上只记已经承诺的部分，不记过程，过程属于当班。
五、格式：一张纸，三段，五分钟
交接本不需要复杂。建议用纸质本子，不用群消息，理由下面讲。
版面分三段，每段留空行手写：
“`
【日期】____ 【班次】午班→晚班 【交接人】____ 【接手人】____
一、没做完的事
1.
2.
二、今天不一样
1.
2.
三、答应顾客的事（每条后留空，做完打勾）
1.
2.
“`
交接人写完，接手人签字或打勾确认。这一步不能省。没有确认环节，交接本就只是交接人的独白——他写了，但没人看，等于没写。
时间控制在五分钟内。交接本不是日报，写长了没人看。三条以内最好，超过五条说明当班有问题要单独复盘，不是靠交接本能解决的。
六、为什么不建议用微信群交接
很多店已经不用本子了，改在群里发消息。这有三个问题：
第一，消息会被冲掉。 群里同时有订餐、聊天、发图，交接信息十分钟就沉下去了。晚班的人翻群，很容易漏。
第二，没有确认动作。 群里发完，没人回复「收到」，你不知道他看没看。本子上签字是明确的确认。
第三，没法复盘。 月底想看看这个月哪类事最常要交接，群消息没法统计；本子翻一遍就有数。
群可以做补充：交接人写完本子，拍张照发群里，老板不在店也能看到。但本子是正本，群是副本，不能反过来。
七、让交接本真正用起来的三个动作
一是老板自己先写一周。 新规矩落地，靠的不是要求，是示范。你连着写一周，员工才知道什么叫「写清楚」。
二是班前会顺一遍。 班前怎么开，见班前十分钟怎么开：只讲三件事，别开成念稿。交接本上的内容在班前会过一遍，接手的人印象更深，也顺便确认了。
三是每月翻一次。 看哪一类事出现得最多。如果「菜估清没通知」出现十次，那要改的不是交接本，是估清流程本身。交接本上的高频问题，就是你门店流程上的漏洞清单。
八、几个常见问题
问：就一个班次，也要交接吗？
要。老板和店长之间、店长和员工之间，一样有信息断层。可以简化成「今日事项」一栏，但要有。
问：写错了怎么办？
划一道横线，在旁边写正确的，不要涂掉。涂掉的部分往往是后来复盘最有用的部分。
问：员工嫌麻烦不写怎么办？
先看看是不是格式太复杂。把格式简化到三段、五分钟能写完，大部分人就愿意写了。还不行，就把交接完成情况纳入班次的收尾动作，跟打烊清单一起核。
问：老板不在，怎么知道交接了没有？
让接手人拍照发群。照片上有签名，就能确认。
小结
交接班本上只写三件事：没做完的事、今天不一样的事、答应顾客的事。正常的、完成的一律不写。
每条要写到「下一班能直接动手」的程度，接手人要签字确认，全程不超过五分钟。用纸本做正本、群消息做副本，每月翻一次，高频出现的条目就是你流程上的漏洞。
交接这件事，本质上不是记录问题，是责任能不能跨班次延续的问题。写下来，责任才有落脚的地方。
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