怎么用 AI 整理门店顾客评价：先分类再归纳的三步法

门店的评价攒到几百条之后，人工就很难看了：看得完前面几页，看不完全部；看得完的也记不住规律，最后印象被最近几条带走——”昨天有个差评说上菜慢”，于是全店都去抓上菜慢，但其实那是个案。

AI 适合做这件事，但有个前提：你得先告诉它怎么分。直接把几百条评价丢进去说”总结一下”，得到的结果通常是几句正确的废话——”顾客普遍关注服务、环境和口味”。

一、为什么先分”能改的”和”不能改的”

评价里的内容，按门店能不能处置，可以分成两类：

能改的：上菜慢、口味偏咸、等位没座位、餐具不干净、员工态度、价格与份量感知。这些属于门店可以调整的东西。

不能改的（或改动成本极高的）：位置偏远、停车不便、楼层太高没电梯、周边施工噪音、天气。这些是客观条件，短期改不了。

分这两类的价值在于：把精力放在能改的上。很多门店的问题是，把不能改的抱怨反复讨论，情绪消耗很大，却没有动作；而能改的部分淹没在大量评价里，没人归纳。

让 AI 分这一步，比让它归纳更有用。

二、三步走：分类 → 归类 → 归纳

第一步：让 AI 做二分类。 把评价原文给它，要求它标出每条属于”门店可调整”还是”客观条件”，并给出一句话依据。

第二步：按环节归类。 对”可调整”的部分，按经营环节再分：产品口味、出餐速度、服务响应、环境卫生、价格感知、等位体验。这一步之后，你才知道问题集中在哪个环节。

第三步：归纳与计数。 每个环节下有几条、高频的具体说法是什么、有没有随时间变化的趋势。

注意顺序：先分类，再计数。直接计数会把”停车难”和”上菜慢”混在一起，得出一个没有行动指向的总数。

三、一份可以直接复制的输入模板

给 AI 的输入要包含四部分，缺一部分输出质量就明显下降：

“`
【任务】把下列顾客评价分类并归纳，不要给建议，不要改写原文。

【分类规则】
1. 先判断每条属于「门店可调整」还是「客观条件」。
客观条件指位置、停车、楼层、周边施工、天气等门店短期无法改变的。
2. 对「门店可调整」的，再归到这些环节之一：
产品口味 / 出餐速度 / 服务响应 / 环境卫生 / 价格感知 / 等位体验
3. 无法判断的归入「待定」，不要猜。

【输出要求】
– 用表格输出：环节 | 条数 | 高频说法（引用原文，不改写）| 涉及门店（多店时）
– 最后给一段不超过 5 行的汇总：数量最多的三个环节是什么。
– 不要写改进建议，不要评价顾客说得对不对。

【评价原文】
（粘贴评价，尽量保留原文与日期）
“`

这份模板里最关键的是最后两条约束：引用原文不改写、不给改进建议。前者保证你看到的是顾客真实用词（这对改话术、改菜单描述很有用），后者避免 AI 用通用建议替代你的判断。