节假日，店里坐满了，门口排着队。
老板却更焦虑：后厨出不来菜，前厅喊不动人，备的货下午就没了，收银台排起长队。生意是好的，体验是差的，评价是糟的。
节日翻车的原因通常不是客流太大，而是用平时的配置去接翻倍的客流。平时的排班、平时的备货量、平时的分工，在两倍人流的压力下全部失效。
旺季备货该备多少、怎么算，见旺季备货：干好了赚钱，干砸了给仓库打工。这篇讲的是节前一周该把哪三张表排出来——货只是其中之一。
一、第一张表：人员排班与替补表
平时排班解决「谁上班」，节日排班要解决「谁不在了怎么办」。
节日排班表比平时多两列：
| 列 | 内容 | 为什么 |
|---|---|---|
| 1 | 日期与班次 | 按天拆，别写「全周」 |
| 2 | 在岗人 | 写姓名，不写岗位 |
| 3 | 替补人 | 每个人后面必须有一个名字 |
| 4 | 最长连续天数 | 防止连上七八天崩掉 |
| 5 | 当天负责人 | 一件事只有一个拍板的人 |
第 3 列是节日排表的灵魂。平时请假可以现找人，节日找不到。替补人选怎么定，见员工突然请假没人顶：先把排班的兜底人选写到表上——那套逻辑在节日要用得更狠：每个人都要有替补，关键岗位要有第二替补。
另外要提前说清节日的加班与调休规则，白纸黑字贴出来。规则不明，节后就是矛盾。
每个岗位要干什么，也要提前写清楚，别指望现场喊，见排班之前，先把每个岗位要完成的动作写清楚。
二、第二张表：分时段备货表
节假日备货最容易犯的错是只备一个总量。总量够了，但上午用掉七成，下午就没了。
正确的做法是按时段拆：
| 时段 | 预估客流占比 | 重点备什么 | 补货触发点 |
|---|---|---|---|
| 11:00-13:00 | 午高峰 | 主力荤菜、锅底 | 剩三成时补 |
| 13:00-17:00 | 平峰 | 补上午缺口，备晚高峰 | 按实际消耗 |
| 17:00-21:00 | 晚高峰（最大） | 全品类，重点叶菜与蘸料 | 剩四成时补 |
| 21:00 以后 | 夜宵（视店型） | 少量、耐放的品 | 不再补 |
关键在最后一列：补货触发点。写成「感觉不够了再补」等于没写。写成「冰柜里剩三成就下单」，任何一个人都能执行。
还要提前确认两件事：节日期间供应商是否送货、送几次。很多供应商节日只送上午一趟，甚至停送，这个信息节前必须问到。断供预案怎么做，见供应商万一断供怎么办？提前写一张替代供货条件清单。
三、第三张表：异常处置卡
节日一定会出状况，区别只在于有没有预先想好。
处置卡写在一页纸上，贴在后厨和收银台，内容只有四行：
- 出餐超过 X 分钟：谁去跟客人说，说什么（说已知的情况，约好下一次通知的时间）。
- 某样卖完了：谁改菜单、谁通知前厅、话术怎么说。
- 设备出问题：先切什么、打给谁、备用方案是什么。
- 客人要见负责人：谁去、在哪谈、能给什么、不能承诺什么。
第三行的「打给谁」必须提前确认。节日期间维修师傅不一定上门，节前要问清应急联系方式。
第四行参照客诉分层处理，见顾客要见老板、要说法：现场先稳住，再分层处理——当场能给的才说，不能给的约时间，别在高峰期现场许诺。
四、节前三天再做两件事
一是跑一次满负荷演练。
不用真满座，按节日的客流假设走一遍流程：从门口等位、点单、出餐、加单到结账。演练的目的不是熟练，是找断点。开业前演练逻辑见开业前做一次流程演练：先把断点找出来再开门，节日同理，只是时间压缩到一天。
二是把能提前做的先做完。
能提前腌的、能提前串的、能提前分装的，节前一天全部做到位。节日当天只做必须现场做的动作，这是把压力降下来的唯一办法。
五、节后要做的三个动作
第一，看评价，分类整理。节日是评价高发期，好评差评都要看，按「出品、等待、服务、环境」归类。
第二，对一次账。节日流水高，收银差错也高，按每天收工前账怎么对那张表逐日对一遍。
第三，开一次短会，只问两个问题。「这次哪里卡住了」「下次提前做什么能不卡」。只定一个改进动作，不要一次改十件事——改十件等于一件也改不成。
行动清单
- ☐ 排班表加两列：替补人、当天负责人；提前公布加班调休规则。
- ☐ 备货表按时段拆，写清补货触发点。
- ☐ 节前确认供应商节日期间送货频次与停送日期。
- ☐ 写一张四行异常处置卡，贴后厨与收银台。
- ☐ 节前三天跑一次满负荷演练，提前做完可预制的活。
- ☐ 节后三天内：看评价、对账、开一次短会定一个改进动作。
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