中午十二点，外卖提示音一直响，打印机吐出一长串长单。厨房里所有人都在打包外卖，店里的两桌客人举着手没人搭理。等外卖那波过去，堂食的菜才想起来没做，客人已经走了。
做外卖之前，多数人担心的是”没单”。真正开始做之后，问题变成了单太多、把堂食挤没了。而这两个销售渠道用的是同一套人、同一个灶台、同一个时间。
要同时留住两边，靠的不是一个更努力的店长，而是三条明确的规则。
一、先算清楚：高峰期你能接多少单
第一条规则是设置接单上限，也就是同时在线进行的最多在制订单数。
方法很简单，但要实测：
- 记录过去一周的数据：高峰期（通常是 11:30—13:00 和 17:30—19:30）平均每小时堂食多少单、外卖多少单；
- 让厨房报出一个小时内两线合计最多能出多少单（问做菜的人，别问自己的期待）；
- 把这个数字拆给你自己和平台各一半，再往下压一两单留缓冲。
有了这个数字，接下来就好办了：达到上限就暂停接单（后台可以设置休息或延长出餐时间）。这比让单子进来再超时取消要好得多——取消不仅影响平台权重，还影响骑手对你的态度。
很多老板舍不得停单。但你要算的是：多接三单外卖，气走一桌堂食客人外加留一个差评，这笔账是亏的。
二、定优先级：什么情况下先做谁
第二条规则是出品优先级。没有规则的时候，谁催得凶先做谁，结果就是谁也会催。
建议按下表执行，打印贴在出菜口：
| 情况 | 优先处理 | 理由 |
|---|---|---|
| 堂食客人已落座超过 X 分钟未上齐 | 堂食优先 | 在店客人的等待感最强，且直接影响现场氛围 |
| 外卖单接近承诺送达时间 | 外卖优先 | 超时会被平台记录并影响后续曝光 |
| 两者都宽裕 | 按先到先出 | 保持节奏，不要频繁切换 |
| 堂食只有一桌、外卖排到第五单 | 外卖稍优先 | 单桌堂食等待可被沟通安抚 |
表格里的 X 是你们店自己定的承诺时间（比如十五分钟）。关键是这个规则要写下来，并且所有人按同一套执行，而不是每次现场争论。
另外一个容易忽略的技巧：同菜品合并做。外卖三单都点了同一道菜，一次性出三份比分三批省一半时间。接单屏上要能看出哪些单可以合批。
三、把打包区和出菜口分开
第三条规则最容易被忽略，但它可能比前两条更有效：打包必须是独立的区域和独立的动作。
问题场景是这样的：负责打包的人站在出菜口附近，把打包盒、塑料袋、封口机堆在出菜台边缘，传菜要绕、取餐要挤、撒了的汤汁弄得台面一片狼藉。这时候出菜口不再是信息关口，成了拥堵点。
最低成本的改造：
- 挪出一米，独立打包台：哪怕只是靠墙的一张折叠桌，把打包耗材全部移过去；
- 打包耗材固定位置：袋子、盒子、筷子、纸巾、封口工具，各归各位，不用到处摸；
- 指定一个人在高峰期专管打包：和传菜、做菜的人分开，哪怕只在饭点兼职一小时。
渠道多了之后，交接点和交接人必须重新核对一遍，这个原则我们在堂食、外带、外卖都想做？先核对每个渠道的交接点和交接人里讲过。
四、有些店本就不适合做外卖
在优化之前，还有一件事值得先判断：你这个品类、你这个店，做外卖划算吗。
以下几类要谨慎：
- 出品依赖现场体验的（需要趁热吃、需要现场操作的），外卖到手已经不是那个东西；
- 门店本身高峰期已经饱和的，外卖是在抢自己的产能，不是增加收入；
- 客单价低、配送半径大的，包装和配送成本很容易吃掉利润。
串串这一类的具体情况，我们有一篇专门算过：串串香做外卖，什么情况下划算，什么情况下是给自己找事。看完再决定要不要优化，顺序不要搞反。
五、三张数据表，每周看一次
不要用感觉判断外卖要不要继续、要不要调整。每周记三件数为足够的判断依据：
| 数据 | 记录口径 | 用来判断什么 |
|---|---|---|
| 高峰期堂食单量与平均等待时长 | 分时段记录 | 堂食体验是否被挤压 |
| 外卖单量、超时率、取消率 | 平台后台导出 | 上限设置是否合理 |
| 两条线合计出品量与退单/差评数 | 店内记录 | 产能的天线在哪 |
连续记录四周，你会看到一个清晰的天花板。到那一步，决策就很清楚了：要么提高产能（加设备、改流程），要么降低接单量。试图硬撑的结果通常是两条线一起变差。
六、这一周可以做的三件事
- ☐ 让厨房报出一个小时内堂食加外卖合计最多能出多少单，写下这个数字。
- ☐ 按这个数字设接单上限，高峰期达到上限就暂停，试一周看超时率变化。
- ☐ 挪出一张独立打包台，把打包耗材全部搬离出菜口。
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